Une étude Ipsos pour Tersea met en lumière une défiance persistante envers les interfaces automatisées. Une majorité de répondants préfère échanger avec un humain lorsque la situation devient sensible ou complexe. Les personnes interrogées invoquent surtout l’adaptation aux émotions et la pertinence des réponses. Le service client reste perçu comme un espace où l’écoute, la nuance et la responsabilité doivent primer.
Ce que révèle l’étude Ipsos sur le service client
Interrogés par Ipsos pour Tersea, 62 % des Français privilégient l’humain plutôt que l’IA. Dans le service client, l’interlocuteur humain rassure pour les situations jugées délicates. Selon bfmtv.com, la possibilité de questionner, reformuler et arbitrer nourrit cette préférence. Les attentes se concentrent sur la compréhension fine et l’équité de traitement, au-delà d’une simple exécution.
54 % accepteraient une prise en charge totalement automatisée pour des demandes simples, comme un suivi de commande. Cette proportion tombe à 18 % lorsqu’un conseil personnalisé est requis. Elle descend encore à 12 % en cas de litiges. Plus la situation implique d’arbitrage, plus l’intervention humaine apparaît nécessaire.
« L’automatisation ne remplace pas l’humain quand l’empathie est requise », estime Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea. Cette ligne de partage structure l’ensemble des usages. Les chiffres dessinent un cadre clair entre assistance transactionnelle et situations sensibles. Les organisations doivent donc prévoir un relais humain rapide.
Réactions, attentes et limites face à l’IA
Les répondants doutent de l’ajustement émotionnel des chatbots. 49 % jugent qu’une IA appréhende mal les situations personnelles difficiles. 38 % estiment qu’elle réagit mal à la frustration ou à la colère. 29 % réclament exclusivement un humain pour ces sujets sensibles, signe d’un besoin d’écoute réelle.
Ces représentations orientent la conception des parcours de contact. Les attentes portent sur la reformulation, la prise en compte du contexte et la capacité à déminer. En situation stressante, tout décalage se perçoit fortement. L’escalade vers un conseiller doit être simple, courte et clairement signalée, sans détour inutile.
Les irritants cités restent classiques. 58 % pointent des réponses automatiques inadaptées et une attente jugée excessive. Ces facteurs dégradent l’expérience perçue et alimentent l’idée d’un dispositif fermé. Dans un service client robuste, l’automatisation doit traiter l’utile immédiatement, puis céder vite le relais humain dès que nécessaire.
Renoncement et impact durable du service client
La complexité des dispositifs nourrit un renoncement préoccupant. 32 % déclarent avoir abandonné un remboursement, un avantage ou un service. Le motif tient à l’accès difficile, aux délais et à l’énergie à consacrer. Ce coût caché fragilise la confiance et pénalise l’efficacité globale de la relation.
Le phénomène est plus marqué chez les plus jeunes. 51 % des 18-24 ans ont déjà renoncé. 54 % des 25-34 ans également. Chez les 60-75 ans, seuls 22 % rapportent un abandon. Le temps disponible, l’expérience et la maîtrise des circuits semblent jouer un rôle déterminant.
L’expérience positive produit l’effet inverse. 67 % disent avoir ressenti un attachement durable après un bon contact. En mai 2025, Klarna est revenue sur l’idée de remplacer son service client humain par l’IA. Le signal confirme que l’arbitrage humain demeure central quand la situation devient délicate.
Pourquoi l’accessibilité et l’empathie décideront de la confiance à venir ?
Les enseignements convergent vers une frontière claire entre une assistance rapide et des sujets sensibles. Les entreprises gagnent à définir où l’automatisation s’arrête, puis à garantir une escalade humaine prévisible. Mesurer le renoncement et réduire l’attente deviennent prioritaires. À ce stade, l’enjeu consiste à renforcer l’utilité sans affaiblir la confiance dans le service client.